Dans son rôle de plaque tournante de la communication entre les départements de service et les clients de la concession, le conseiller de service doit disposer d’une multitude de connaissances, aptitudes et qualités personnelles. La variété de sujets techniques, commerciaux et juridiques rend cette fonction parmi les plus complexes de la distribution automobile.
Cette formation offre aux participants une vue claire de la fonction et les notions et aptitudes nécessaires à la maîtrise du processus de service de bout-en-bout. Un rendement optimal et une excellente satisfaction clients constituent le fil conducteur à cet égard.
Par défaut, cette formation est proposée en format présentiel. Les différents modules sont également offerts en ligne, en sessions de max. 3 heures. Une interaction et un échange dynamique complétés par des exercices pratiques constituent l’élément central de l’approche. Les participants reçoivent des documents pratiques pour appliquer les sujets dans leur cadre de travail.
Le rôle de conseiller de service et les compétences requises
Responsabilités et résultats-clés de la fonction
Productivité de l’atelier
Satisfaction des clients par rapport au service
Qualité de la communication et de l’administration
Aperçu du processus de service et moments de vérité
Normes de chaque phase du processus de service
Connaissances, aptitudes et attitude du conseiller de service professionnel :
Accueil orienté-client au téléphone, à la réception et en ligne
Analyse de la demande : schéma de base
Premier diagnostic (au téléphone) : schéma techniques de diagnostic
Planification efficace et suivi des rendez-vous
Rédiger un ordre de réparation de qualité
Contrôle visuel du véhicule, réception interactive et ventes additionnelles
Transfert de l’O.R. et contacts intermédiaires en cas de complications
Préparation de la facture et de la restitution
Vendre la facture et traiter les plaintes
Suivi professionnel après entretien ou réparation
Conversations situationnelles avec le client à la réception
Module 1 (3h)
Le rôle de conseiller de service et les compétences requises
Responsabilités et résultats-clés de la fonction
Productivité de l’atelier
Satisfaction des clients par rapport au service
Qualité de la communication et de l’administration
Aperçu du processus de service et moments de vérité
Normes de chaque phase du processus de service
Module 2 (3h)
Connaissances, aptitudes et attitude du conseiller de service professionnel :
Accueil orienté-client au téléphone, à la réception et en ligne
Analyse de la demande : schéma de base
Premier diagnostic (au téléphone) : schéma techniques de diagnostic
Planification efficace et suivi des rendez-vous
Conversations situationnelles avec le client à la réception
Module 3 (3h)
Connaissances, aptitudes et attitude du conseiller de service professionnel :
Rédiger un ordre de réparation de qualité
Contrôle visuel du véhicule, réception interactive et ventes additionnelles
Transfert de l’O.R. et contacts intermédiaires en cas de complications Situatiegesprekken met klanten aan de receptie
Conversations situationnelles avec le client à la réception
Module 4 (3h)
Connaissances, aptitudes et attitude du conseiller de service professionnel :
Préparation de la facture et de la restitution
Vendre la facture et traiter les plaintes
Suivi professionnel après entretien ou réparation
Conversations situationnelles avec le client à la réception
Général
Les formations sont organisée à partir de 4 participants
Prix valables pour employés uniquement (commission paritaire 200)
Formation en présentiel (2 jours)
Lieu: Gear BV, Excelsiorlaan 17, Zaventem (voir itinéraire d’accès sur le site web)
Prix par personne : 275 euro par jours hors TVA, lunch sandwiches et pauses café incl.
(le support financier de Cefora est compris dans les prix par personne)
Formation en ligne (4 modules de 3 h)
Prix par personne : 125 euro par session hors TVA
(le support financier de Cefora est compris dans les prix par personne)
Participants disposent d’un PC avec microphone et caméra optionnelle